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Milutin Culibrk:
Konzeption und prototypische Implementierung eines Live Chats mit Affiliate-Marketing-Komponente

Erstgutachter: Prof. Dr. Oliver Vornberger

Zweitgutachterin: Prof. Dr.-Ing. Elke Pulvermüller

Arbeit als PDF: Bachelorarbeit (∼2,8 MB)

Zusammenfassung

Im World Wide Web bezeichnet der Begriff Live Chat einen Kommunikationsweg, der es Besuchern einer Webseite ermöglicht, direkt mit Webseitenbetreibern und zugehörigen Personen zu kommunizieren. Dies kann unter anderem zu Beratungs- oder Online-Marketing-Zwecken geschehen. Zum Beispiel ist es Kundenberatern möglich, durch Live Chats ihre (potentiellen) Kunden in Echtzeit zu erreichen und ihnen aktuelle Informationen zu Produkten zu geben oder Hilfestellung zu leisten. Ein weiterer Anwendungsfall von Live Chats sind sogenannte Experten-Communities. Hier können sich Hilfesuchende (Klienten) in verschiedensten Angelegenheiten durch Experten (Agenten) beraten und helfen lassen.

In manchen Beratungsangelegenheiten oder Problemfällen erfährt der Hilfesuchende Unterstützung, indem ihm ein Produkt empfohlen wird. Das Produkt ist dann Teil der Problemlösung. An dieser Stelle knüpft das Affiliate Marketing an. Affiliate Marketing bezeichnet ein Provisionsgeschäft basierend auf Vermittlungsprovision, das im Internet stattfindet.

Der in dieser Arbeit entstandene Prototyp einer erweiterten Live Chat-Anwendung (CAMC) basiert auf der Live Chat-Infrastruktur der Firma LivePerson. Die Erweiterung besteht darin, dass CAMC die Schnittstelle eines Affiliate Systemes nutzt, um dem Experten zum Live Chat passende Produkte anzubieten. Folgende Abbildung illustriert den Prozess der Datenverarbeitung in CAMC, vom Ankommen einer Nachricht des Klienten bis zum Anzeigen von Produktempfehlungen durch das Affiliate System.

Bevor Produktempfehlungen durch das Affiliate System generiert werden, sammelt CAMC Informationen über den Klienten und wertet dessen Nachrichten aus. Denn je mehr Informationen dem Affiliate System zukommen, desto passendere Produkte kann es anbieten.

Die Produktempfehlungen aus dem Affiliate System, in diesem Fall dem Amazon PartnerNet, werden dem Agenten in seiner Agenten-Konsole angezeigt (siehe folgende Abbildung). Er kann sich nun entscheiden ein Produkt des Affiliate Systemes in den Live Chat als Produktempfehlung zu platzieren. Erwirbt der Klient dieses Produkt, so wird dem Agenten beispielsweise eine Vermittlungsprovision ausgeschüttet.